Direitos dos consumidores
Direitos dos consumidores
Apoios e Benefícios

Em 2022, 21 134 consumidores solicitaram apoio e intervenção por parte da DECO para resolução de conflitos. O setor de energia teve um peso de 15% nas reclamações feitas. Entre as  principais causas destacam-se: a faturação excessiva, o regresso ao mercado regulado, a tarifa social, os preços, o plano de pagamentos e serviços associados ao contrato de energia.

Com a intervenção da DECO, 84% dos consumidores conseguiram resolver o seu conflito.

Conheça os seus direitos e saiba como podemos ajudar.

Os direitos dos consumidores, em geral, estão consagrados na Constituição da República Portuguesa (artigo 60.º), na lei de defesa do consumidor e mais recentemente no Decreto-Lei 15/2022, de 14 de janeiro que estabelece a organização e funcionamento do sistema elétrico nacional.

Os regulamentos aprovados pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos estabelecem também os direitos e deveres dos consumidores neste setor.

Conheça, nesta secção, os seus direitos, para si que é consumidor de energia.

 

Direito à prestação do serviço

Saiba que, a todos os consumidores, é garantido o fornecimento de eletricidade que pode ser adquirida diretamente a produtores, a comercializadores ou através dos mercados organizados.

Neste sentido, ser consumidor significa ter o direito ao fornecimento de eletricidade mediante o cumprimento dos seguintes princípios:

a) Acesso às redes a que se pretendam ligar;
b) Acesso a um comercializador;
c) Acesso à celebração de um contrato de fornecimento ou de vários contratos de fornecimento em simultâneo com vários comercializadores desde que a ligação e os pontos de contagem necessários se encontrem estabelecidos;
d) Acesso a ampla escolha quanto aos métodos de pagamento, simples e não discriminatórios;
e) Acesso à mudança de comercializador e de agregador, sem quaisquer encargos associados, sem número limite de mudanças e em prazo razoável;
f) Acesso à tarifa de referência dos comercializadores para os fornecimentos em BT.

Com o objetivo de divulgar informação relevante para os consumidores na contratação do fornecimento de energia elétrica, a ERSE elabora, anualmente, um relatório sobre as tarifas de referência para o fornecimento em BT, que resultam da soma de:

  • Tarifas de acesso às redes + custos de referência da atividade de comercialização + custos médios de referência para a aquisição de energia elétrica.
     
Direito à qualidade dos bens e serviços

Os serviços prestados pelos operadores de rede e fornecedores (comercializadores) de último recurso de eletricidade e de gás natural, devem ter padrões mínimos de qualidade de natureza técnica e comercial.

O fornecimento de eletricidade e de gás natural são serviços permanentes e a sua interrupção apenas se justifica em casos fortuitos ou de força maior, razões de interesse público, razões de serviço, razões de segurança, facto imputável ao cliente ou acordo com o cliente.

Num âmbito mais técnico, existem também padrões aplicáveis às características da tensão (eletricidade) e do gás natural.

Por ser consumidor de energia, interessa-lhe saber que tem direito a ser compensado em determinadas situações:

  • Se as interrupções do fornecimento de eletricidade ultrapassarem um número máximo ou uma duração máxima (em horas), por ano;
  • Se forem incumpridos os padrões de qualidade de serviço de natureza comercial estabelecidos para o setor elétrico e para o setor do gás natural.

Caso não sejam respeitados os padrões de qualidade de serviço estabelecidos na regulamentação, terá, enquanto consumidor, direito a uma compensação cujo pagamento é automático e a ser efetuado na primeira fatura emitida após 45 dias (contados a partir da data em que ocorreu o incumprimento do padrão que fundamenta o direito a compensação).

Direito à informação

Os consumidores têm o direito a ser informados, de forma transparente e não discriminatória, sobre preços e tarifas aplicáveis e condições normais de acesso e utilização dos serviços de eletricidade.

Têm também o direito de ser informados e aconselhados sobre o nível de tensão (eletricidade) ou de pressão (gás natural) em que a sua instalação deverá ser ligada à rede de distribuição tendo em conta a potência requisitada (eletricidade) ou a capacidade máxima (gás natural), bem como as características da rede e de instalação.

O dever de informação por parte dos operadores das redes de distribuição de eletricidade e de gás natural inclui a elaboração e publicação de folhetos informativos sobre as matérias relacionadas com as ligações às redes (orçamento, construção da ligação e encargos).

Através dos contratos de fornecimento de eletricidade e de gás natural, o consumidor tem o direito a ser informado, por parte dos comercializadores, sobre a identidade e endereço do fornecedor (comercializador); sobre a possibilidade de registo de cliente com necessidades especiais; sobre os indicadores e padrões de qualidade de serviço; sobre prazos de resposta a pedidos de informação e a reclamações; e sobre o direito de cessar o contrato e sobre o método a utilizar na resolução de eventuais litígios.

Ao abrigo deste direito, a ERSE disponibiliza uma ferramenta de comparação das ofertas dos comercializadores, totalmente gratuita e acessível a todos os clientes domésticos e microempresas com um consumo anual de eletricidade previsto inferior a 100 000 kWh,  que cobre todo o mercado liberalizado em território nacional continental e cumpre obrigatoriamente os seguintes requisitos:

a) Atualização permanente; 
b) Disponibilização de critérios que suportam a comparação feita;
c) Linguagem simples e clara;
d) Garantia de utilização por pessoas com deficiência;
e) Inclusão de um mecanismo eficiente de comunicação e correção de erros ou omissões.
 

O conteúdo da informação bem como a forma de relacionamento entre os comercializadores e os consumidores é apresentado no Regulamento das Relações Comerciais da ERSE.

Direito à proteção dos interesses económicos

O consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, e por isso, nas relações jurídicas de consumo, impõe-se a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé dos contratos.

Com o objetivo de prevenir abusos resultantes de contratos pré-elaborados, o fornecedor de bens e o prestador de serviços estão obrigados a:

  • Redigir com clareza e de forma precisa, em caracteres facilmente legíveis, as cláusulas contratuais gerais, incluindo as inseridas em contratos singulares;
  • A não inclusão de cláusulas em contratos singulares, que originem um significativo desequilíbrio em prejuízo do consumidor.

O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado e não fica ao seu encargo a sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração.

O consumidor tem direito à assistência pós venda, nomeadamente no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos. No caso da energia, este direito tem especial relevância em casos em que os consumidores contratem serviços adicionais ao comercializador, em particular a venda de equipamentos.

Nos contratos que resultem da iniciativa do comercializador fora do estabelecimento comercial, por telefone o consumidor tem o direito de desistir, no prazo de 14 dias a contar da data da receção do bem ou da conclusão do contrato de prestação de serviços. Quando o contrato é celebrado em casa do consumidor, este prazo é de 30 dias.

É ainda proibida, a cobrança de qualquer tipo de pagamento relativo a fornecimento não solicitado de gás, eletricidade, aquecimento urbano ou a prestação de serviços não solicitada pelo consumidor, sendo que a ausência de resposta do consumidor na sequência do fornecimento ou da prestação não solicitados, não serve como consentimento.

Direito à participação e representação

A participação e representação dos consumidores de energia são, desde logo, asseguradas pela ERSE (Entidade Reguladora do Setor Energético), através dos seus Conselhos Consultivo e Tarifário, os quais integram representantes dos consumidores.

A ERSE organiza audições públicas, consulta pública para todas as medidas regulamentares que pretende aprovar e ausculta habitualmente as associações de consumidores, a Direção-Geral do Consumidor e outros organismos sobre as várias medidas que pretende implementar.

Direito a mudar de fornecedor

Todos os consumidores de eletricidade em Portugal continental podem escolher ou mudar de fornecedor (comercializador). A mudança de fornecedor pode ocorrer até 4 vezes em cada período de 12 meses, sem que possa ser exigido o pagamento de quaisquer encargos pela mudança.

Direito à faturação detalhada

Os consumidores tem direito a uma fatura detalhada que preste informação sobre o valor a pagar, a data limite de pagamento, o período de faturação, os valores referentes ao consumo de energia e ao uso das redes (tarifa de acesso às redes), o valor das fontes de energia primária utilizadas na produção da eletricidade adquirida pelo fornecedor (comercializador) em percentagem, as emissões de CO2 correspondentes à energia consumida, os contactos do fornecedor e os contactos destinados a situações de avaria ou emergência.

Direito ao pagamento fracionado em prestações

Em caso de não pagamento da fatura no tempo previsto, ou em acertos de faturação, os consumidores podem solicitar o pagamento fracionado em prestações, considerando o número de meses em causa, sem acrescimo de quaisquer juros.

 

Direito à quitação parcial

Sempre que, em conjunto com o serviço de fornecimento de eletricidade ou de gás natural, se faturem serviços que não sejam funcionalmente indissociáveis, isto é, em que deles não dependa o fornecimento de energia, o consumidor pode solicitar o pagamento parcial da fatura, se por exemplo, não concordar com o valor que é cobrado pelos serviços e/ou produtos em causa.

Direito a um pré-aviso de interrupção

A interrupção de um serviço como o de energia poderá promover inúmeros constrangimentos aos consumidores. Por esse motivo, a ERSE adotou a regra de que, para os clientes do fornecimento de energia elétrica em baixa tensão normal, a interrupção do fornecimento por motivo de mora pode apenas efetivar-se após a redução da potência contratada para o escalão de potência contratada de 1,15 kVA na sequência de falta de pagamento dos montantes devidos no prazo estipulado.

No entanto, se a falta de pagamento se mantiver, a interrupção poderá mesmo vir a ocorrer devendo o consumidor ser avisado dessa ação. Assim, nas situações de interrupção por facto imputável ao cliente, o pré-aviso deve ser enviado com a antecedência de pelo menos 20 dias em relação à data prevista para o corte, por escrito e contendo a informação sobre o motivo da interrupção, os meios para a evitar ou para se proceder à religação, bem como os respetivos encargos.

Direito ao autoconsumo e participação em comunidades

É assegurado ao consumidor o direito de se tornar autoconsumidor, nas condições previstas no Decreto-Lei 15/2022, de 14 de Janeiro.
Aos consumidores que exerçam atividade de autoconsumo é assegurado que:

  • As tarifas de acesso às redes são baseadas nos respetivos custos;
  • A definição dos demais encargos, taxas e impostos aplicáveis, contribui de forma adequada, justa e equilibrada para a partilha dos custos globais do sistema, em consonância com uma análise transparente da relação custo-benefício da distribuição das fontes energéticas desenvolvida pelas autoridades nacionais competentes;
  • A integração em comunidades é acessível a todos os consumidores, inclusivamente a famílias com baixos rendimentos ou em situação vulnerável;
  • A opção de deixar de integrar uma comunidade é livre e não implica qualquer encargo decorrente da mudança;
  • A informação relativa aos procedimentos a adotar para a constituição e participação numa comunidade, incluindo ferramentas de simulação da respetiva viabilidade técnica e económica, bem como dos instrumentos financeiros disponíveis, é disponibilizada de forma simples, transparente e sem custos.
Fonte: DGEG, Diário da República, República Portuguesa.
Tome nota

Caso continue com dúvidas sobre os seus direitos como consumidor de energia, consulte a Eva, ou em alternativa, contacte diretamente o Gabinete de Aconselhamento de Energia da DECO.

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